顧客之所以動氣是因為他遇上了問題，你既沒有這個問題，又為什麼要衝動呢？讓他發發脾氣後，自然就能消怒。Q：當顧客動氣或指責時該怎麼辦？
解決顧客動氣的問題，得劃分為兩個部分：第一，得紓解對方的不快；第二，竭盡所能解決造成他動氣的原因。如果你只是解決了對方動氣的原因，卻沒有紓解他的不快，很可能他就從此不再上門了。別忘了，顧客不會光顧那些會令他們不快的地方。日後有顧客上門帶著不快時，以下數點有助於你的處理。
1.保持冷靜。
如果你未曾出錯，就沒有理由驚慌；如果你真的出錯了，就得勇於面對。千萬別因顧客的態度而和他爭論，維護自己固然重要，可是卻會把情況弄糟。惡言相向、給自己找理由或拒不承認，只會使對方火上加油。跟顧客爭論是再糟糕不過的事，如果你口頭上贏了，就會失去了他；如果不幸你輸了，只會使他更瞧不起你，日後也不會願意跟你繼續打交道。這種彼此相抗的方式，使你兩頭皆空。
如果你未曾出錯，就沒有理由驚慌；如果你真的出錯了，就得勇於面對。千萬別因顧客的態度而和他爭論，維護自己固然重要，可是卻會把情況弄糟。惡言相向、給自己找理由或拒不承認，只會使對方火上加油。跟顧客爭論是再糟糕不過的事，如果你口頭上贏了，就會失去了他；如果不幸你輸了，只會使他更瞧不起你，日後也不會願意跟你繼續打交道。這種彼此相抗的方式，使你兩頭皆空。
相反地，你要以寬容的心接受對方的指責，以不慍不火的口氣，表達出對他問題的關切，例如：「很抱歉使您生氣，讓我們好好地談談，看看有什麼好法子能解決這個令你不悅的問題。」
記住，顧客之所以動氣是因為他遇上了問題，你既沒有這個問題，又為什麼要衝動呢？讓他發發脾氣後，自然就能消怒。如果他喋喋不休的指責會干擾到別人，可請他到一個較隱密的地方，耐心地聽完他心中的不快。對顧客生氣時所說的某些不當的話，你不能太認真計較，因為那些在情緒衝動時的脫口之言並非他的本意。你要冷靜而專注地聽，其中必然會存在某些能幫助你化解困難的訊息。
2.用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相。
如果顧客覺得你的確是關切他的問題，也了解他的心情，那麼他的不滿便會消減一大半。不要因顧客的問題而失措，按照平常手續來處理，在仔細聽完他的口訴後，再請他填妥申訴單，否則不免會產生其他的麻煩。當顧客在動氣時，需要的是對方的傾聽和了解。
當你在聽的時候，要找出雙方的共同點並適時地同意顧客的觀點，說出如這樣的話：「我了解何以你會生氣的原因了」、「我同意這對你是有些不公平。」、「如果換了我也會生氣的。」這將足以向顧客顯示你能諒解他的感受。
當你能忍受地聽完顧客一開始所發出的不滿，多半他們就能漸漸平息怒氣，接下來你就得在掌握局面的狀況下，試圖找出他們不滿的原因。如果你還沒看出問題的所在，不妨這麼問一問：「是那裡有問題？」「當時你在做什麼？」「是誰告訴你的？」「可否請你說得更詳細？」如果有需要，用筆記下談話的重點。在顧客說話當中適時地點頭，有助於鼓勵他繼續往下說。當你不敢肯定自己是否聽對了，可把自己所聽的意思說出來，請對方確定一下。
3.想辦法解決顧客的問題。
一旦你確實找出了問題的所在，就得竭盡全力地去幫助顧客，在可行狀況下提供他選擇處理的方式。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，而你應主動地代為連絡。如果錯誤的確是在自己公司，則坦承不諱，力予補償對方。
當你提供顧客解決的辦法時，要注意自己說話的技巧，盡量告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。例如，不要直說：「星期天我們不上班。」而要說：「在星期六下午1點之前，我們都能為您服務。」不要說：「今天我無法退錢給你。」而應說：「明天早上我上班第一件事就是退錢給你。」
4.要有禮貌地結束這件不愉快的事。
當你把顧客這件不愉快的事解決了以後，必須問他：「到此還有沒有我需要再服務的地方呢？」假如他說沒有了，就謝謝他所提出來的問題。也許你會奇怪，既然是他給你添麻煩，為什麼反倒要謝謝他呢？不要忘了，就是因為他把這個問題告訴了你，使你能夠改進，日後不會再犯同樣的錯誤，免掉失去顧客的危險，像這種大忙你能不謝謝他嗎？別忘了，會抱怨的顧客才是企業的忠實顧客，那些不講話且默默離去的好顧客才最危險，因為他們一去便不會再回頭。
要想做得更好一點，則不妨於事後撥通電話給那位顧客，以確定他的問題是否真的解決了。這樣做正足以告訴他，他的問題是你極為關切的一件事。記住，永遠要謝謝顧客能給你服務的機會。
5.不要指望能贏得所有的顧客。
不管你多有耐心、多勤快、多善體人意，總是會碰上一小部分永遠不會滿意的顧客。他們給人的感覺似乎是喜歡小題大作，無理取鬧。如果你不幸遇到了這種人，千萬別被他激怒，而應心平氣和地告訴他：「如果我們二人之中有一人吃虧，那麼這筆生意就沒有意義。」然後心平靜氣和地問他是不是要退錢？如果是的話，就退錢給他。如果他仍是蠻橫不講禮，不要獨自應付，請你的主管來處理。
應付不講理的顧客是一件不容易的事，但有助於我們學習控制自己的情緒。如果你時常碰到這種情形，就得尋找某些方法，以消除這些內心裡的壓力。像打打網球、游泳、散步、捶枕頭、慢跑、擊沙袋等都是很好的消氣方式。另外當你在應付這種顧客時，對自己的處理方式也別期望太高，畢竟你也是個人，有自己的脾氣。
Q：當顧客有意見時該怎麼辦？
「我還要再考慮一下。」
「你開的價錢太高了。」
「我已經有了，並且十分滿意。」
這類推拖之辭是否很耳熟呢？如果你從事銷售工作的話便一定曉得，顧客的拒絕和推拖是有界線的。當你從顧客口中聽到各種不想向你購買的理由時，可別信以為真，其實他真正想說的是：「我不認為你所賣的真值得你所開的價錢。」
這類推拖之辭是否很耳熟呢？如果你從事銷售工作的話便一定曉得，顧客的拒絕和推拖是有界線的。當你從顧客口中聽到各種不想向你購買的理由時，可別信以為真，其實他真正想說的是：「我不認為你所賣的真值得你所開的價錢。」
人們之所以會有購買的行動，是為了享受解決問題後的愉快感覺。所以當顧客立起各種理由的擋箭牌時，那正是你提供給他愉快感覺的好機會，使他相信你所賣東西的價值絕對高出所開的價錢。這個說來容易，不過要想在關鍵時刻運用得得心應手，要周密的思考和準備。
運用以下幾招可因應付顧客隨時提出來的意見：通常顧客一有和我們相左的意見，我們便會直覺地力辯對方，一心想使他改變原有看法，同時更暗示若不買下這樣的東西，無異是一個白痴。然而這麼做，不但會激怒對方，甚而從此便斷絕來往了。因此當顧客生氣了或提出了反對的理由，或不同的意見時，那表示他有不同的感受和看法，你一定得慎重處理。
首先，你必須很專注地聽聽他所提出的理由，並「認同」他的觀點。也許他的理由或觀點在你看來是極其荒謬和可笑，可是你絕不能置之不理，因為那就是他對你所銷售的東西的唯一看法。除非對方相信你是有心了解他的看法，否則他是不會屈從你的說法的，因此在他提出不同的觀點時，你應適時點頭或引述，表示你確實是了解他的看法，你們的想法並無不同。
你之所以如此做，基本上乃是要告訴他：「我和你是站在一邊的，能夠了解你的想法，若是換了我，也會有相同的想法。」這樣善體人意的認同，就是消除障礙和歧異最有效的方法。除非你是真心想了解他、幫助他，否則銷售路途上的障礙是不會無由消失的。
一旦你讓顧客覺得你已充分尊重了他的觀點，你們之間的隔閡就消除了，他也會願意聽從你的意見，而此刻便是你真正發起銷售攻勢，擴大戰果的最佳良機。請記住，當顧客對於你所銷售項目價值的認知，大於他拒買的理由，就會甘心樂意地購買。
消除四大購買障礙
銷售專家都一致公認任何銷售要成功必得先排除以下四種基本障礙。這四種障礙就是大家所熟知的銷售「四不」：
1.不信任。
這是指顧客不信任你個人或不相信你所說的話。唯有在顧客喜歡你，相信你的情況下，他才會一買再買，所以不信任是銷售首要排除的障礙。請注意，不信任在此並不是指對方是個騙子，乃是說：「我如何才能確信你的所言不虛？」要想排除這個障礙，有三個基本的步驟，首先要對銷售有正確的認知，其目的是在幫助顧客買到所需要的，得著所想要的，這才是贏得他們根本信任的首要之道；其次，善體顧客的想法，認同他們的觀點，第三，藉顧客之口把你服務良好的口碑傳揚開來。
這是指顧客不信任你個人或不相信你所說的話。唯有在顧客喜歡你，相信你的情況下，他才會一買再買，所以不信任是銷售首要排除的障礙。請注意，不信任在此並不是指對方是個騙子，乃是說：「我如何才能確信你的所言不虛？」要想排除這個障礙，有三個基本的步驟，首先要對銷售有正確的認知，其目的是在幫助顧客買到所需要的，得著所想要的，這才是贏得他們根本信任的首要之道；其次，善體顧客的想法，認同他們的觀點，第三，藉顧客之口把你服務良好的口碑傳揚開來。
你可以把對你服務滿意的顧客的感謝信、姓名、地址、電話等資料，提供準備顧客們參考或私下查詢。在我多年從事銷售課程的訓練中，發現上述方式是建立信譽最好的方法。根據觀察，不信任的情形多半發生在準顧客的身上。
2.不需要。
人們提出的第二個理由便是他們還不需要。這就像你對居於北極的愛斯基摩人推銷雪球或對居於赤道的玻里尼西亞人推銷椰子一樣，把他們已經俯拾皆是的東西硬賣給他們，純粹是浪費時間，自討沒趣。你應該把時間用在那些真正有需要的人身上。
然而當你聽到對方說不需要時，怎樣才能分別他是真的不需要或僅是搪塞之言？此時你不可使用我在第一章中所提過的方法，去探索他的難言之隱。如果他心中所想要的和你能提供的之間有差距，很可能是你表達的和他所聽進的有出入，或許你應該換個方式，使他重新認識，真正了解。如果實在不是他需要的，便推薦其他能供應的人，並別忘了謝謝他抽空給你。
3.不好用。
提出這種理由的人，多半是那些已經採用其他同業的產品或服務，認為你所提供的不如對方。正如你知道自己產品或服務的優缺點，對方也一定會有它的缺點，不過你可別一味貶抑對方，而應向顧客指出自己產品或服務的特色。
4.不急用。
當你碰到顧客還不迫切需要時，常用的托詞便是：「讓我再考慮一段日子吧！」他說的若是真話，則表示他是有心想買，只不過不是現在。然而你若因此打退堂鼓，日後他根本不太可能會真正考慮一番，甚至就此忘記。所以在這關頭之際，你得運用適當技巧，移走不急用的障礙。
其實顧客口頭說要考慮一下，心裡想的卻是害怕就此買下日後會後悔。為此，你的作法就是要讓他知道，此時做的決定不但風險最小且有莫大利益可得。例如：可享不滿意保證退貨、給與試用期限、照價打折或其他優惠措施。只要你能降低他購買的風險，提升他及時購買的好處，則還不急的口氣便會逐漸軟化，甚至消失於無形了。
資料來源：能力雜誌 2009/09/10
暗戀是多麼難受的事情，喜歡卻又不敢說，想靠近卻又怕對方發現，我的朋友因為暗戀受了很大一個傷，看著她如此真的很心疼，到現在也不知道對方知情嗎？但是傷害都已經造成，再不在有也所謂的暗戀對象，其實我也很怕暗戀這東西出現在我身邊，總覺得喜歡我的人真的會很辛苦可憐，連我自己都沒辦了解自己想要什麼，而且我又只會讓對方失望而已，畢竟，突然的來臨的愛情，它的真實性卻這麼不真實，看到的只有那一剎那的美麗，所以這樣的愛情真的叫我又愛又怕，又期望有人可以守在我身邊，又害怕他對我的付出，這樣矛盾的心態，該怎麼辦。
這次，又給了一次驚喜，這樣的舉動讓我興奮不已，但快樂之中卻還是帶點憂傷，我很害怕回答朋友問的問題，因為總是自圓其說，沒有肯定明白的答案，該怎麼做？其實我自己也不知該怎做，時間都過了這麼久，問題還是一直沒辦法解決，心學會麻木，學會不在乎，如果哪天改變了最後的答案，彼此是誰該哭誰笑，心裡莫名的憂傷起來，因為快樂背後總是藏著一股莫名的憂傷，如果可以我都不想要。
最近好姐妹的感情出現了一些裂痕，難過沮喪的她都不知道怎麼去面對這樣的真象，在愛情中，兩個人最重要的誠信就在一夜之間完全破裂，她告訴我，無意中發現他與其它女孩的簡訊，不是不信任而是對話中不能保證單純的約會，在愛情裡，是不是彼此為了要維持新鮮感，所以才會不顧一切的尋找刺激，而且刺激中又不希望傷害到深愛的那一方，那晚聽完她的訴說，感受她的無力及難受，無意間聽到阿妹的新歌，聽著聽著哭了，替她感到難過，難過她的堅強，難過為何這種事情往往都會不斷發生，擦掉眼淚，或許女生與男生想的真的就是如此不同吧！我應該要好好安慰她，讓她有另外一個依靠吧！其實我內心不停在迴盪，曾經過去那樣痛苦難受的我，如今是不是真的完全是懷呢？
其實這首歌早就在耳邊出現很多次，只是我都搞不清楚這是誰唱，我很喜歡這個歌詞，我們都一樣，沒錯，老天爺給我們每個人都是一樣的，或許有人身體上的殘缺，還有得了奇怪難以治療的疾病外，每個人通通都是從零開始，每個人都像鳥兒般，慢慢的成長慢慢的學會飛翔，每個人都有自己獨特的一面，世界上也只有一個自己，只要努力肯打拼，再平凡的生活也會變得非常不平凡，希望每一個人都不要妄自菲薄，相信自己，相信我們都一樣，一起努力一起成長。
這是書本上寫的，一直覺得自己用的很不夠力，每次寫到都能多少提醒自己，因為我真的想要改變身邊的磁場，想要愉快又能快樂的渡過每一樣事物，所以，努力改變自己的心態吧！揮別不開心的過去，而且相信自己能夠賺回曾經失去的一切。
好一陣子迷上線上遊戲，都沒時間來關心自己內心世界，這陣子心情真的有很大起伏，一方面是老姐婆家又開始在吵吵鬧鬧，總覺得一個婚姻要搞成這樣真的超累也很無奈，另一方面也是自己設定的目標得開始著手進行，暑假也過了四分之一而我卻每天忙碌於應酬，都忘了執行日前的計劃目標，眼看七月只剩下十幾天，真的要加緊腳步開始進行。
周末，一場大雨大家都躲在百貨公司樓下等雨停，連我也不例外，坐在麥當勞的座位，與朋友閒聊這段日子發生的大小事，突然遠遠來了一對白髮蒼蒼老夫妻，看樣子應該是找座位找了許久，我馬上起身過去詢問是否再找座位，如果方便希望他們跟我一起共坐，爺爺推著輪椅上婆婆很開心的說，這年頭真的很少有好心人幫忙，他們已經繞了好幾圈就是找不到座位，雖然才一個小動作，卻讓我們彼此開心不得了，坐定位後，與婆婆小聊一下，突然想到我的老爸媽，如果有天，他們出門卻沒人幫忙，真的很慘，所以我更應該要孝順她們才對，但也想到，每個人年紀都會越來越大，不管甚麼樣的年紀都應該要心存感謝每一刻，不要仗著年紀大小而對人不尊重，當然，有體力的人，當然更要伸出援手幫助。最後，這對老夫妻，與我聊著她們的故事，當然他們也看不出來都有八十幾歲，我也很感謝在這天遇見他們，似乎，告訴我相愛容易相處難，能夠牽手到老一輩子，很艱難但也是最幸福甜蜜的。希望這對老夫妻，可以一直保持愉快心情，而美麗的這一天，更讓我看到最原始的愛情。
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曾經，灑脫以為這種感覺是我沒有的，但我錯了，當我努力尋找一個依賴時，發現我錯了，原來這就是安全感。從小到大，沒有甚麼大的挫折，不過當中還是有幾次讓我害怕得直發抖的事件，也因為如此吧！開始學會把自己包緊緊的保護自己，害怕被人再度傷害，或許，包的過度，讓人覺得討厭，也覺得難搞吧！但，我不知道還有什麼方法可以讓我放手相信一切，相信這事上還有人是可以值得我在相信。昨晚，我婉拒別人想對我好的那份心意，說完後，心頭真的很難受，這刻我又再次傷害了一個人，沒有好與不好，而是找不到我要的那份安全感，與其如此，擔心對方受傷，不如就一次了斷，我不想傷害任何一個人，只是我的安全感，很厚很堅硬，想要穿越這到牆必須花上許多時間精力，當穿越過後，在我心中只會有一個唯一。
好久沒有一個人逛大街，要不是因為晚上系學會的聚餐，我應該也不太可能獨自一人逛信義三越吧！這些日子真的讓我心情很不愉快，剛好趁這個機會出去透透氣，上周六大部份公司都在補班，所以路上人們大多是年輕小朋友，心情特別愉快，不知是否是這樣的心情讓自己特別亮眼，說實在的，真的很久沒有這麼放鬆，不知是因為只有一個人，所以就沒甚麼顧忌，只是一個人超會被搭訕，問路、問電話，甚麼都樣樣來，感覺超酷，沒想到想要離開三越去誠品看書時，居然被雅詩蘭黛的店員拉住，他希望我可以參加2009雅詩蘭黛 My Cover千面女郎的活動，店員說感覺我很甜美，而且剛走過去一趟時就覺得我很亮眼，天啊！完全就是讚美到不行的話語，就因為這樣，我就真的答應他的要求，接了這個活動，希望7/22(三)我能夠美美的呈現出最棒的樣子，剛好我也希望可以有個不一樣的回憶，看來瘦身真的要加把勁了。
死亡這個名詞讓我非常恐懼，對於這件事情，也沒有讓我有勇氣去面對，也因為如此，我害怕恐怖片，害怕看到生離死別，因為這些東西都會讓我心頭糾結再一起，難過悲傷到谷底，所以，這本書出刊時，讓我不知是否該買回家閱讀，直到最近才鼓起勇氣買了這本，因為先前有看過一些文章簡介，大致可以稍微了解內容大綱，所以這本書到手後一天，趁空檔時間把它讀完。
愛他，但別失去自我，在戀愛過程中，不管男孩女孩都是如此，愛上他(她)都會之後都會失去原有的自我，腦海中都是為了他(她)而努力，眼中也只看得見對方的好，都忘記外界還有其它的聲音影像，當下就與之前的自己截然不同，家人跟朋友也在第一時間感受到極大的變化，只是這樣落差多少都會迷失原本的自我。對我來說也是如此，每次的愛情都會讓我迷失自己，而慢慢的某些東西就這樣靜悄悄的從我身邊流走，忘記曾經的我是多麼的有朝氣熱情，那種自信不能說高傲只能說非常愛自己，如今每次愛情都會讓我逐漸消失這些美麗，貝弗利吉說：「女人喜歡培養感情，這件事會為她們帶來滿足。」但我認為培養感情不僅是帶來滿足，還有一種可以控制的慾望。而我應該也要開始學會另外一件事情，所有的男人都應該要有相同的答案回應，而不該只有對喜歡的人有特別的回應，或許他會感到非常訝異吃驚，也可能他會為了此事而感到開心興奮。
